En una reciente encuesta de Digiformag, casi 200 organismos de formación nos dieron a conocer sus objetivos y los desafíos a los que se enfrentan en materia de B2B. Así, descubrimos que más del 75 % de la base de clientes de los organismos de formación participantes se compone de empresas con las que la relación es recurrente en el 80 % de los casos, y duradera (de más de un año) en la mitad de las ocasiones.
La relación con las empresas es, por tanto, una cuestión fundamental para el crecimiento de un organismo de formación. Sin embargo, en un sector en el que el precio suele ser el factor decisivo, cabe preguntarse cómo podemos convertirnos en un socio de confianza y cimentar una colaboración sólida.
Por lo general, para establecer un vínculo con una empresa no hacen falta excesivos medios, y menos cuando la formación ya está contratada, ya que es mucho más fácil fidelizar a un cliente existente que convencer a uno nuevo. La clave está en entablar una relación de confianza con la entidad contratante y el alumnado para aprovechar todo aquello que podemos aportar como organismo de formación más allá de la formación en sí: rigor, capacidad de reacción y de adaptación… Lo importante es, en definitiva, estar presentes en el momento preciso y disponer de la información adecuada.
Para que no te dejes nada a la hora de forjar esta relación excepcional, hemos preparado una checklist de buenas prácticas sencillas pero eficaces que te ayudarán a mejorar la comunicación con tu cliente en cada etapa del proceso.
Cómo empezar con buen pie antes de que arranque la formación
Antes de empezar, es importante aplicar un principio muy sencillo: hay que facilitarle las cosas al comprador de nuestros servicios (equipo de RR. HH., personal administrativo, jefe de la empresa, etc.), que suele ser alguien encargado de organizar una formación para uno o varios terceros y que debe encontrar rápidamente opciones que cumplan con criterios que le vienen dados respecto a precio, opciones de financiación, lugar, duración, etc. Por tanto, para establecer una relación sólida con el cliente, barajaremos conceptos clave como «visibilidad», «capacidad de respuesta» y «capacidad de adaptación».
Visibilidad y una oferta clara
Asegúrate de que tu oferta aborda de entrada las preguntas que pueda plantearse el comprador. Así, al tiempo que resuelves sus dudas, pones en valor la profesionalidad de tus programas de formación y de tu forma de trabajar.
Dedica un lugar destacado en tus canales de comunicación (sitio web, folletos, redes sociales…) a datos como:
- el precio;
- las opciones de financiación;
- la modalidad (presencial o a distancia);
- las fechas de la formación;
- los certificados, si se ofrecen;
- los requisitos previos;
- las posibilidades de adaptación; y
- los datos de contacto.
Para facilitar la compra, recuerda también poner de relieve todos aquellos factores relacionados no solo con el contenido de la formación, sino también con aquello que te diferencia: testimonios de clientes que hacen destacar tus competencias técnicas, herramientas pedagógicas innovadoras que utilizas o estadísticas de éxito o de acceso a la formación que refuerzan tu legitimidad.
Capacidad de respuesta y de adaptación
Una vez establecido el contacto, dos factores fundamentales pueden transformar a un cliente potencial en un cliente real: la capacidad de respuesta y la capacidad de adaptación.
Los compradores de planes de formación suelen desempeñar diversas funciones y necesitan respuestas rápidas para poder agilizar trámites, sobre todo en casos de financiación externa, a la que las empresas recurren la mayoría de las veces y que requiere contactar con varios interlocutores en un plazo muy breve. Poder adaptar la oferta a los presupuestos de formación disponibles también es una potente baza para convencer a una empresa.
La capacidad de adaptación se manifiesta, además de en el precio, en el contenido y en las modalidades pedagógicas del programa. Sabiendo que el principal desafío en la relación entre organismos de formación y empresas está en adaptar la formación a las expectativas del cliente, gana importancia, de cara a diseñar formaciones de alto impacto, conocer de antemano dichas expectativas. Así, podremos ofrecer un programa ajustado a las exigencias del comprador y a lo que espera recibir el beneficiario.
La importancia de no perder el vínculo con la empresa
Durante la formación, a menudo sentimos la tentación de reducir la relación comercial a una relación formador-alumnado. Sin embargo, y si bien la satisfacción en el momento de la formación es clave, no es menos importante mantener informado al comprador de cómo se desarrolla esta, más aún cuando provoca que una parte de los trabajadores esté temporalmente indisponible, lo cual incide en la organización de los equipos internos y debe planificarse en la medida de lo posible. Saber integrarse al máximo en los flujos de trabajo de una empresa es uno de los aspectos prioritarios de una excepcional relación con el cliente.
El paréntesis que el trabajador necesita
Es obvio que la relación alumnado-formador tiene un peso importante en la satisfacción del cliente y no debe descuidarse en ningún momento. Adquiere, además, especial importancia en la medida en que el trabajador suele considerar los periodos de formación como un paréntesis en el día a día de su empresa. Pese a que para los organismos de formación esto es de sobra conocido y se tiene en cuenta, es bueno insistir en ciertos aspectos que ayudan a mejorar la satisfacción del alumnado durante la formación:
- Averigua las necesidades de los alumnos antes de empezar y demuéstrales que los has tenido en cuenta al adaptar el programa.
- Prepara distintas modalidades pedagógicas: teoría, casos prácticos, trabajos en grupo…
- Respeta el ritmo de aprendizaje del grupo. Haz pausas cada cierto tiempo y asegúrate de que todos puedan seguir el ritmo.
- Prepara el entorno de aprendizaje, ya sea presencial o a distancia y evita que los problemas técnicos afecten a la formación.
Conviértete en aliado del responsable de formación
Una vez comienza la formación, el papel del comprador, independientemente de si se trata del director de la empresa o de RR. HH., suele pasar a un segundo plano. Sin embargo, eso no implica que dicho responsable no necesite un mínimo de información sobre cómo avanza la formación para sus trabajadores. Prepara un correo electrónico o un documento para enviárselo a tu contacto en la empresa y mantenerle al día de cómo se desarrolla el curso.
Puedes incluir la siguiente información:
- Las fechas de la formación (en especial si interfieren con los horarios de algún equipo).
- Datos prácticos (formación a distancia o presencial).
- Tus datos de contacto.
- Posibles ausencias en el caso de formaciones más largas.
Es probable que tu programa de gestión y seguimiento de la formación ofrezca opciones de supervisión para el comprador en casos de formaciones B2B.
Fideliza al cliente con el mejor seguimiento
Al finalizar el programa acaba el trabajo del formador, pero no el del organismo de formación. Aprovecha tus interacciones más recientes con tu cliente para consolidar la relación de confianza y empezar desde ese mismo momento a planificar los siguientes pasos.
No dejes nada al azar una vez terminada la formación
Una vez finalice la formación, tendrás ocasión de mantener el contacto con tus alumnos y con los compradores del servicio, así que recuerda que todos los participantes en el proceso representan una oportunidad para conseguir que la relación dure. Al alumnado puedes enviarle los documentos de fin de formación (como certificados, si los hay). Además, puedes facilitar que pongan en valor los contenidos cursados mediante un certificado compartible en redes sociales profesionales, o con materiales del curso que pueden tener un uso posterior (cuadernos, fichas o un espacio del alumno al que sigan teniendo acceso). De cara al director, te será útil recabar valoraciones una vez terminada la formación para medir su impacto mediante acciones de seguimiento a largo plazo.
Por último, en el plano administrativo pueden intervenir múltiples agentes, tanto para el seguimiento del trabajador o como para el de la financiación. Centraliza todos los documentos de formación en un espacio común y permíteles el acceso para que puedan consultar cuando lo deseen a toda la documentación necesaria.
Aprovecha para hacer recomendaciones
Es al final de una formación cuando sus beneficios se hacen más evidentes, y es entonces cuando te conviene abonar el terreno para que la relación con la empresa continúe. Empieza lo antes posible a dar a conocer el resto de programas de tu catálogo, independientemente de si se trata de formaciones complementarias adaptadas al alumnado con el que acabas de trabajar o de formaciones distintas para otros equipos de la empresa.
No te olvides de diseñar estrategias comerciales que favorezcan la fidelización, como códigos promocionales o un sistema de recomendaciones. Si el presupuesto es limitado, pide siempre una recomendación o una presentación a empresas del sector: el boca a boca sigue siendo la primera vía de captación para organismos de formación.
