In einer kürzlich von Digimag durchgeführten Umfrage äußerten sich fast 200 Unternehmen zu ihren Ambitionen im B2B-Bereich und zu den damit verbundenen Herausforderungen. Unsere Analyse ergab, dass die Kunden der befragten Bildungseinrichtungen zu mehr als 75 % Unternehmen sind. In 80 % der Fälle besteht zu diesen Unternehmen ein regelmäßiger Kontakt, und in der Hälfte der Fälle entsteht eine längerfristige Geschäftsbeziehung (länger als ein Jahr).
Die Geschäftsbeziehungen zu Unternehmen sind daher ein wichtiger Faktor für das Wachstum von Bildungseinrichtungen. Doch wie kann man in einer Branche, in der der Preis oft der entscheidende Faktor ist, Vertrauen gewinnen und eine solide Zusammenarbeit aufbauen?
Der Aufbau von Kundenbeziehungen erfordert im Allgemeinen keine übermäßigen Ressourcen. Dies gilt vor allem dann, wenn der Fortbildungsvertrag bereits unterschrieben wurde, denn es ist viel einfacher, einen langjährigen Kunden zu halten, als einen neuen zu überzeugen! Es geht also eher darum, Vertrauen zum Auftraggeber und zu den Kursteilnehmern aufzubauen. So werden alle Faktoren optimal genutzt, die Bildungseinrichtungen neben dem eigentlichen Weiterbildungsangebot auszeichnen, u. a. Verlässlichkeit, Reaktionsfähigkeit, Flexibilität. Kurz: Es kommt darauf an, relevante Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen.
Beim Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung sind einige Punkte zu beachten. Deswegen haben wir eine Checkliste bewährter Best Practices zusammengestellt, die Sie einfach umsetzen können. Das Ergebnis: gute Kundengespräche zu jedem Zeitpunkt der Zusammenarbeit.
Kundenbeziehungen beginnen lange vor Vertragsabschluss
Im Vorfeld von Weiterbildungsmaßnahmen gilt eine einfache Regel: Man sollte den Vertragspartner (Personalabteilung, Verwaltungspersonal, Unternehmensleiter usw.) wirkungsvoll unterstützen. Der Vertragspartner ist in der Regel eine Person, die damit beauftragt wurde, für einen oder mehrere Interessenten einen Fortbildungskurs zu organisieren. Für diese Person besteht die Herausforderung darin, anhand von vorgegebenen Kriterien das Angebot nach Preis, Finanzierungsmodalitäten, Ort, Dauer usw. zu sondieren. Für den Aufbau einer Kundenbeziehung sind daher Begriffe wie „Sichtbarkeit“, „Reaktionsfähigkeit“ und „Anpassungsfähigkeit“ entscheidend.
Sichtbarkeit und Verständlichkeit des Angebots
Überprüfen Sie regelmäßig, ob Sie mit Ihrem Weiterbildungsangebot sofort alle Fragen beantworten können, die sich ein potenzieller Kunde eventuell stellt. Der positive Nebeneffekt: Ihre Weiterbildungsprogramme und Ihre Abläufe wirken professionell.
Folgende Informationen sollten Sie in den von Ihnen genutzten Medien (Website, Broschüren, soziale Netzwerke usw.) hervorheben:
- Preis;
- verfügbare Finanzierungsmodalitäten;
- Ort (Präsenz- oder Fernunterricht);
- Kursdauer und -daten;
- Zertifikate (falls vorhanden);
- Voraussetzungen;
- Flexibilität (je nach Anforderungen);
- Kontaktinformationen.
Um den Weg zum Vertragsabschluss zu ebnen, sollten Sie neben dem Inhalt Ihres Angebots die Unterschiede zu anderen Anbietern deutlich machen. Hierzu können Bewertungen von Kunden dienen, die Ihre Expertise betonen, das innovative pädagogische Instrumentarium, das Sie einsetzen, oder auch Statistiken über erfolgreich abgeschlossene Kurse oder die Anmeldungen.
Reaktions- und Anpassungsfähigkeit
Sobald der Kontakt hergestellt ist, sind zwei Faktoren für die Gewinnung eines Kunden entscheidend: Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit.
Die oftmals in mehreren Rollen auftretenden Vertragspartner von Fortbildungsmaßnahmen benötigen schnelle Antworten, insbesondere bei einer externen Finanzierung, auf die die Unternehmen meist zurückgreifen. Hierbei müssen in kurzer Zeit mehrere Ansprechpartner kontaktiert werden. Ein weiterer ausschlaggebender Punkt: Passen Sie Ihr Angebot an das Budget für Weiterbildungskurse an, über das ein Unternehmen verfügt.
Darüber hinaus können Sie sich auch in Bezug auf den Inhalt sowie die strukturellen und methodischen Ansätze Ihres Programms flexibel zeigen. Die größte Herausforderung bei der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden besteht in der flexiblen Anpassung der Inhalte an die Erwartungen der Kursteilnehmer. Daher sollten Sie vor Beginn darauf achten, dass Sie diese Erwartungen und Wünsche genau erfassen.
Die Verbindung zum Kunden halten
Wenn die Fortbildung schon angelaufen ist, wäre es vielleicht naheliegend, die Beziehung zum Kunden auf Schulungsleiter und Teilnehmer zu reduzieren. Natürlich müssen vor allem die Teilnehmer mit dem Kursverlauf zufrieden sein, aber der Vertragspartner muss ebenso über den Verlauf der Schulung informiert gehalten werden. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich die Abwesenheit von Mitarbeitern auf die Organisation interner Teams auswirkt, da dies eine vorausschauende Planung voraussetzt. Zu wissen, wie Sie sich am besten an die internen Abläufe eines Unternehmens anpassen, ist einer der wichtigsten Bausteine einer gut funktionierenden Kundenbeziehung.
Den Lernenden den Raum bieten, den sie brauchen
Die Beziehung zwischen Trainern und Teilnehmern spielt für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle und sollte (daher) nicht vernachlässigt werden. Da eine Fortbildung von einem Arbeitnehmer oft als Unterbrechung seines Arbeitsalltags gesehen und auch in seinem Unternehmen so wahrgenommen wird, ist dies besonders wichtig. Bildungseinrichtungen sind sich dieses Umstands meistens bewusst – an dieser Stelle sollte jedoch noch einmal daran erinnert werden.
Mit folgenden Elementen können Sie die Zufriedenheit der Teilnehmer einer laufenden Fortbildung steigern:
- Fragen Sie die Teilnehmer im Vorfeld nach ihren Bedürfnissen und machen Sie deutlich, dass sie im Programm berücksichtigt werden.
- Arbeiten Sie mit unterschiedlichen methodischen Ansätzen: Theorie, Fallbeispiele, Gruppenarbeit usw.
- Achten Sie auf das Lerntempo der Gruppe. Legen Sie regelmäßig Pausen ein und prüfen Sie, ob alle Teilnehmer gut mitkommen.
- Achten Sie auf die Lernumgebung, denn unabhängig davon, ob es sich um Präsenz- oder um Fernunterricht handelt: technische Probleme dürfen die Ausbildung nicht beeinträchtigen.
Stehen Sie dem Fortbildungsbeauftragen zur Seite
Nach Kursbeginn hält sich der Vertragspartner (der Fortbildungsbeauftrage, der Personalchef oder die Personalabteilung) eher im Hintergrund. Dennoch benötigt der Vertragspartner ein Mindestmaß an Kontrolle über den Fortgang der Ausbildung der Mitarbeiter des Unternehmens. Informieren Sie die Kontaktperson im Unternehmen regelmäßig über den Verlauf des Kurses, z. B. per E-Mail.
Achten Sie hierbei auf folgende Infos:
- Kurstermine und -dauer (insbesondere, wenn sich dies auf die Teamorganisation auswirkt);
- praktische Informationen (Fern- oder Präsenzunterricht) ;
- Ihre Kontaktdaten;
- eventuelle Abwesenheit von Mitarbeitern im Falle einer längeren Kursdauer.
💡 Die Software zur Kursverwaltung und -kontrolle bietet im Falle von B2B-Kursen in der Regel Kontrollfunktionen für den Vertragspartner.
Kunden durch hervorragenden Service langfristig binden
Mit Abschluss des Kurses ist die Arbeit des Schulungsleiters beendet – dies trifft aber nicht auf die Bildungseinrichtung zu! Nutzen Sie die letzten Kontakte zum Kunden zur Festigung des Vertrauensverhältnisses und beginnen Sie umgehend mit der Planung der nächsten Schritte.
Eine Nachbereitung, die nichts dem Zufall überlässt
Nach Abschluss der Fortbildung können Sie die Verbindung zu den Lernenden und zum Auftraggeber auf vielerlei Weise aufrechterhalten. Jeder Stakeholder stellt eine Chance dar, die Kundenbeziehung zu festigen. Denken Sie daran, den Lernenden ggf. Abschlussdokumente (Bescheinigungen oder Zertifikate) zukommen zu lassen. Ebenso wichtig: Diese Kurszertifikate sollten in den sozialen Medien geteilt werden können, und verwertbare Kursmaterialien (Hefte, Arbeitsblätter oder auch ein aktiver Lernerbereich) für die Lernenden können den Kurs nachträglich aufwerten.
Die gemeinsam mit dem Personalleiter des Unternehmens durchgeführte Auswertung der Rückmeldungen nach der Schulung dient auch dazu, die Wirksamkeit der Schulung zu bewerten, und zwar auf der Grundlage von Maßnahmen, die über einen gewissen Zeitraum nachverfolgt werden.
Auch auf der Verwaltungsebene können zahlreiche Akteure angesprochen werden, entweder auf Personalverwaltungs- oder auf Finanzierungsebene. Stellen Sie den Lernenden alle Kursunterlagen in einem übersichtlichen Format zur Verfügung.
Effizientes Empfehlungsmanagement
Gerade bei Abschluss eines Kurses sind die positiven Auswirkungen deutlich – dies ist der beste Moment, um die Zukunft der Beziehung zum Kunden in den Blick zu nehmen. Stellen Sie dem Kunden die übrigen Programme in Ihrem Katalog vor (spezifische Folgekurse für die Teilnehmer oder weitere Kurse für andere Zielgruppen im Unternehmen des Kunden).
Ziehen Sie auch alternative Geschäftsstrategien zur Aufwertung der Kundenbindung in Betracht, z. B. Gutscheincodes oder Empfehlungsprogramme. Knappes Budget? Fragen Sie den Kunden immer, ob er ihre Kurse empfehlen oder Ihnen die Kontakte von anderen Unternehmen in seinem Netzwerk vermitteln kann: Mundpropaganda ist auch heute noch der wichtigste Akquisitionskanal für Bildungseinrichtungen.
