Eficacia no debe confundirse con calidad
Las organizaciones de formación procuran estructurar su actividad, supervisar/medir sus deficiencias y asegurar el buen funcionamiento de sus procedimientos internos. Y si bien esta preocupación por mejorar es loable, deben intentar no caer en el egocentrismo. Muy a menudo, las evaluaciones se centran únicamente en medir los elementos relativos a la organización de la formación o la aplicación de un aspecto logístico determinado. Un organismo certificador podrá, llegado el caso, contentarse con este tipo de cadenas de comprobación de la calidad, pero conviene recordar que el cliente quizás no. Aunque la calidad es un procedimiento importante, no debe confundirse con la eficacia de la formación, que es otra cuestión diferente cuya finalidad es medir el desempeño de alumnos y clientes.
Centrarse en el retorno sobre las expectativas del cliente
Para que las evaluaciones satisfagan las necesidades reales de los clientes, es preciso tener en cuenta una herramienta sencilla: el retorno sobre las expectativas («Return on Expectations [ROE]», en contraposición al retorno de la inversión o «Return on Investment [ROI]»). Se trata de un proceso que favorece la aplicación de un enfoque colaborativo entre el cliente y la organización de formación.
El primer paso consiste en identificar claramente el origen de la demanda de formación. Puede suceder que la dirección constate una deficiencia en las competencias o los conocimientos de los equipos, o que un gerente vea la necesidad de formar a determinados empleados a partir de la información recabada sobre el terreno.
En ese caso, es preciso acudir a estas personas para recopilar y definir las necesidades específicas. Además, cuanto mayor sea la implicación de estas personas en el trabajo de diseño de la formación, mayor serán las probabilidades de que esta última sea eficaz.
También en este paso, será necesario valorar la pertinencia de un proceso de evaluación porque, a fin de cuentas, las formaciones «de recompensa» en las Maldivas para los buenos empleados son una realidad de esta profesión. Es preciso desplegar medios de evaluación acordes con la importancia operativa de las formaciones.
La segunda etapa es la de identificación de indicadores. ¿Qué nuevo comportamiento o qué efecto medible desea el cliente que aparezca al término de la formación? Durante esta fase de recopilación de pretensiones, será necesario actuar con precisión. Cuanto más detallado sea el conocimiento de aquello que se desea constatar, más sencillo resultará medirlo.
Este trabajo es más importante que la propia creación de las evaluaciones. El equipo docente dispondrá así de un análisis que le permitirá diseñar una formación a medida para la creación de nuevos comportamientos.
Diseño de las evaluaciones con un modelo conocido por los RR. HH.
Para implicar a los clientes en un proceso de evaluación de ROE, lo ideal es emplear un lenguaje y unos conceptos con los que las direcciones generales y de RR. HH. ya estén familiarizadas. Además, emplear una fundamentación científica es una valiosa ayuda comercial.
La buena noticia es que existe un modelo clásico de evaluaciones, conocido desde los años cincuenta, que se basa en fundamentos científicos y que suele ser conocido por los RR. HH.: el modelo de Kirkpatrick. En este modelo, se distinguen cuatro fases o niveles de evaluación.
Cuestionario de satisfacción en caliente (nivel 1)
(Casi) todo el mundo hemos participado alguna vez en este tipo de evaluación. Con toda probabilidad, habrá tenido entre sus manos un formulario estándar con todas las preguntas pertinentes para detectar el buen/mal funcionamiento logístico y organizativo del despliegue de una formación, así como para analizar la calidad percibida del equipo docente y recopilar la opinión en caliente de los alumnos.
Controles de aprendizaje de los conocimientos (nivel 2)
¿Ha entendido y retenido el/la alumno/a el conocimiento transmitido? Estos controles pueden adoptar diversas formas, desde las más lúdicas a las más sobrias. En la actualidad, están de moda las herramientas digitales de cuestionarios presenciales. Se trata de unos instrumentos excelentes para estimular a los alumnos, dar ritmo a la formación y, como guinda del pastel, evaluar la adquisición de conocimientos de una forma muy cuantificada. Sin embargo, la importancia de este nivel no debe sobrevalorarse. La memorización de conocimientos es una cuestión menor en un mundo digitalizado donde la información resulta rápidamente accesible.
Evaluación de la transferencia del conocimiento adquirido (nivel 3)
Popularmente conocida como «evaluación en frío», es la herramienta más importante para medir el impacto a más largo plazo de la formación. Por razones prácticas, lo más recomendable es no esperar demasiado a realizarla (de 2 a 3 meses de media). Con intervalos superiores, los resultados serían teóricamente más «fiables», pero la tasa de respuesta sería demasiado baja. ¿El motivo? Lograr que los alumnos completen esta evaluación es complicado, mucho más que en el caso de las anteriores. Es preciso realizar de antemano un trabajo de diseño de la formación en colaboración con el cliente y los responsables de los alumnos. Esto maximizará las probabilidades de que las partes interesadas se tomen en serio esta evaluación.
Evaluación de los retornos sobre las expectativas (nivel 4)
El objetivo en este caso es medir el impacto de la formación en la organización que la haya encargado. Si tomamos como ejemplo la formación de un equipo comercial, aquí se buscará determinar el impacto en los resultados comerciales de la empresa tras la formación.
Evidentemente, las evaluaciones de nivel 4 son las más difíciles de llevar a cabo.
Aplicación de las prácticas recomendadas
Apuesta por lo digital
Se recomienda emplear programas informáticos específicos. Las evaluaciones en papel ya no se compilan digitalmente y, si se hace, tienen un coste en tiempo que estaría mejor empleado en otras tareas de mayor valor añadido. En cuanto a los correos electrónicos que piden a los alumnos que cumplimenten una evaluación digital, es obligatorio respetar ciertas prácticas recomendadas: título claro con gancho y contenido muy sobrio para evitar cualquier asociación con correo basura. No envíe correos electrónicos durante las vacaciones. Los mejores días para el envío son los martes y los jueves, sobre todo antes del mediodía.
Un resumen visual de los resultados, como una infografía, ofrece multitud de beneficios. La promesa de un documento de este tipo es un poderoso argumento comercial, sobre todo si este se ha diseñado para impulsar la evaluación y el análisis hasta el nivel 4, al facilitar los resultados esperados por los clientes.
Creación de evaluaciones cuantificables
Es preciso diseñar cuestionarios cortos, con preguntas precisas y sin ambigüedades. Deberán maximizarse las preguntas con resultados cuantificables. Si se desea introducir una pregunta abierta, deberá ir precedida de otra cerrada y cuantificada sobre una temática similar.
Cuidado con realizar cuestionarios de satisfacción con prisa durante la última hora de la formación, cuando los alumnos están preocupados por no perder el tren y poder llegar a sus casas. En ese caso, se obtendrán respuestas de muy baja calidad y, a menudo, poco críticas. Lo mejor sería enviar el cuestionario al día siguiente o unos días después para recopilar respuestas meditadas que le permitan avanzar. En caso de que falten respuestas, no dude en enviar un recordatorio a los alumnos. Es preferible contar con un 90 % de respuestas de buena calidad que un 100 % de cuestionarios cumplimentados deprisa y corriendo.
Fomento de la implicación de los alumnos en la aplicación de los conocimientos adquiridos
Durante la formación, pida a los alumnos que definan un plan de acción para los próximos meses. Se trata de una manera sencilla de estimular la adopción de compromisos y, en el mejor de los casos, compartirlos con sus responsables.
En las evaluaciones en frío, la tasa de respuesta suele ser más baja. Lo ideal sería programar de antemano la evaluación en frío en comunión con los clientes. Siempre resultará más difícil escaquearse de ella si se considera una etapa obligatoria de la formación por orden de los jefes. Para ello, involucre a los responsables enviándoles también una evaluación de la transferencia del conocimiento adquirido por parte de los empleados formados.
Sin ayuda de los superiores de los alumnos, será necesario obrar con astucia. Vuelva a generar interés en la formación enviando algún contenido complementario. Un PDF con los diez errores que no deben cometerse al poner en práctica las competencias adquiridas, un vídeo divertido que circule por internet y en el que se aborde un tema similar al de la formación, etc. Incite a los alumnos a responder el cuestionario prometiéndoles algún entregable (p. ej., un análisis de resultados, una infografía, etc.).
El panorama de la formación profesional está inmerso en una transformación radical. La evaluación de la eficacia puede convertirse en una poderosa herramienta para transformar la relación entre las organizaciones de formación y los clientes en una colaboración duradera, y no en un mero trámite de compra al menor coste posible.
