La última cuestión que se abordará en esta serie de artículos dedicada a Le guide de la transformation digitale, obra de Vincent Ducret y Emmanuel Vivier, es la medición del rendimiento
Como ya se ha visto en artículos anteriores, lanzarse a la transformación digital de una organización de formación dista mucho de ser un agradable paseo por el campo.
De hecho, es preciso formular hipótesis, probar, iterar, adaptar… de modo que no basta con decidir un plan y ejecutarlo. Además, para poder tomar decisiones a lo largo de todo este proceso, es importante basarse en los hechos.
En este sentido, la guía recomienda identificar KPI, esto es, métricas de seguimiento que permiten visualizar el impacto de las decisiones en su negocio.
Por tanto, ¿qué elementos debe medir cualquier organización de formación inmersa en una transformación digital total? Esta guía le permitirá identificar algunos indicadores clave que deben supervisarse para medir la actividad de una organización de formación.
Supervisión adecuada del rendimiento
La selección de indicadores de rendimiento depende de varios factores diferentes: objetivos que se desean alcanzar, estrategia aplicable o medios a su disposición.
Para la elección de un indicador adecuado, la guía insiste además en algunas prácticas recomendadas que deben respetarse.
En este sentido, no se recomienda disponer de demasiados indicadores porque ¡el exceso de mediciones corrompe la medida!
Además de exigir demasiado tiempo, el análisis de un número excesivo de indicadores puede resultar rápidamente redundante. De hecho, se recomienda concentrarse en una serie de medidas pertinentes para el seguimiento del negocio.
Otro elemento importante que debe considerarse tiene que ver con el «sesgo de confirmación».
El cerebro humano siempre tiende a dar prioridad a aquella información que ratifica sus ideas preconcebidas.
Y, en ocasiones, aquello que no se mide es tan importante como lo que sí se mide. Por tanto, ¡no tenga miedo de cuestionar sus indicadores! De hecho, un indicador no es más que una cifra y su valor únicamente reside en la interpretación que hagamos de ella.
Implantar un sistema de medición del rendimiento implica aceptar la necesidad de modificar aquello que no funciona y optimizar aquello que sí.
¿Cómo seleccionar entonces los indicadores clave en los que apoyarse? Lo primero que hay que hacer siempre es definir los distintos objetivos y, a continuación, priorizarlos.
Para cada objetivo, se pueden identificar dos o tres indicadores clave. Por ejemplo, si su objetivo consiste en lanzar una formación de aprendizaje virtual, puede medir el porcentaje de inscripciones en dicha formación, la tasa de satisfacción de los alumnos y, si procede, el número de alumnos que se inscriben en otras formaciones.
¿Qué indicadores seguir en el caso de una organización de formación?
Estos son algunos ejemplos de indicadores que deben seguir las organizaciones de formación, clasificados por orden cronológico.
Desde la primera acción de promoción hasta la venta, existen numerosos puntos de contacto con los clientes a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio.
En cada uno de estos puntos de contacto, es posible medir y optimizar su relación con los clientes. A continuación, deberá elegir los indicadores aplicables a sus objetivos estratégicos.
Darse a conocer
Dar a conocer su organización de formación exige la aplicación de acciones de promoción. El objetivo aquí es mejorar su reputación.
Antes incluso de vender algo, debe llamar la atención de sus clientes potenciales. Existen varias formas diferentes de medir la reputación:
- La frecuencia de mención de su organización de formación en foros especializados.
- La frecuencia de mención de su organización de formación en las redes sociales.
- El número de búsquedas del nombre de su organización de formación en Google.
- El número de visitantes al mes en su sitio web.
- El número de seguidores de su página de Facebook o LinkedIn.
Captar
La captación es el siguiente paso. Gracias a las acciones de reputación desarrolladas, los clientes potenciales pueden conocerle mejor.
La captación podría materializarse en el hecho de que los clientes potenciales manifiesten un interés en su oferta. Y esto puede medirse de varias formas:
- El tiempo empleado en el sitio web.
- Las estadísticas de apertura de su boletín de noticias.
- El porcentaje de compromiso en las redes sociales.
Vender
Este paso se corresponde con el momento en que el cliente potencial se convierte en cliente. Para identificar de qué manera las acciones desarrolladas para iniciar la transformación digital han influido en sus estadísticas de venta, es posible medir:
- Su volumen de negocios.
- La cesta media de sus clientes.
- La tasa de conversión (cuántos clientes potenciales se convierten en clientes).
- La tasa de transformación por formación creada (p. ej., cuál es la formación más vendida del catálogo de formaciones).
Medir la calidad de su formación
Además de cumplir con las obligaciones legales, implementar un enfoque de calidad es una excelente manera de analizar los comentarios de los clientes para mejorar la calidad de su capacitación.
Entre los distintos indicadores disponibles, es posible medir:
- La tasa de satisfacción de los alumnos al término de la formación.
- La tasa de satisfacción de los clientes.
- El número de alumnos que cursaron la formación hasta el final.
- En el caso de una formación reglada, el número de alumnos que han obtenido la certificación.
Fidelizar a los clientes
¡La relación comercial no termina después de la venta! La fidelización de clientes le permitirá asegurarse de que estos vuelvan a confiar en su oferta de formación y hablen de ella entre sí. De este modo, conseguirá crear auténticos embajadores de su organización de formación.
Para evaluar la satisfacción y el índice de recomendación de sus clientes, puede:
- Medir el número de opiniones positivas en las distintas plataformas existentes (p. ej., Google, Facebook, etc.).
- Medir el índice de fidelización, es decir, ¿cuántos clientes vuelven a cursar una formación con usted?
- Medir la diversificación de la cesta de sus clientes: si sus clientes vuelven a cursar una formación en su organización, ¿se trata de la misma cursada anteriormente (para revalidar una certificación, por ejemplo) o afecta al conjunto de su cartera de formaciones?
Construir su panel de control
Una vez identificados los indicadores que desea seguir, es importante obtener una visión de conjunto de su actividad.
Para eso, se recomienda construir un «panel de control», es decir, una página que sirva para reagrupar el conjunto de los indicadores de rendimiento.
Reunir todas estas métricas en un mismo lugar presenta numerosas ventajas. En primer lugar, sirve de incentivo para una recopilación regular de los mismos datos.
En función de su situación, puede actualizar sus indicadores cada mes o cada semana, por ejemplo.
Además, el panel de control le permitirá determinar la vinculación entre sus métricas. ¿Cuál ha sido el impacto en las ventas de una acción de promoción en las redes sociales? ¿En qué medida una tasa de satisfacción elevada mejora su reputación?
Para la creación de su panel de control, tiene a su disposición diversas herramientas en línea. Asimismo, puede crear una tabla de Excel que satisfaga sus necesidades para permitirle realizar un seguimiento de su actividad. Lo más importante es disponer de datos que pueda analizar de manera recurrente.
Cuando haya definido sus KPI, tendrá a mano todas las claves para construir su estrategia de transformación digital y ponerla en práctica sin fisuras.
Este artículo concluye nuestra serie dedicada a la Guía de Transformación Digital. Puedes ver los episodios anteriores aquí:
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