Critère n° 7 de Qualiopi : écouter et prendre en compte les feedbacks, bons ou mauvais

Le septième et dernier critère à respecter pour décrocher la nouvelle certification Qualité traite de tous les retours qu’un organisme de formation peut recevoir, des apprenants, des entreprises, des partenaires, des financeurs… L’enjeu ici, c’est non seulement d’entendre, mais également d’en tirer des conséquences pour être en mode amélioration continue.

Notre série d’articles sur la nouvelle donne posée par la Réforme de la formation en termes de qualité détaille chacun des 7 critères décrits dans le Référentiel national de certification Qualité du Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019.

Au programme de cet article :

1. Le texte du critère n°7 de Qualiopi
2. Le décryptage du 7^ème  critère de la certification Qualiopi
3. Quels éléments de preuve pour l’audit Qualité ?

La date à laquelle la certification Qualiopi sera indispensable pour bénéficier des financements publics et paritaires a été reportée au 1er janvier 2022 par l’Ordonnance n° 2020-387 du 1er avril 2020 (voir ci-dessous).

1 – Le texte du critère n° 7

Le 7 ^ème critère du Référentiel national de certification Qualité est rédigé ainsi :

« Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées ». (Annexe du Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019).

2 – Le décryptage du critère n° 7

« La formation est une prestation de service assez particulière, car elle a très souvent plusieurs clients, détaille Valérie Gonzalez dirigeante OK Solution : le stagiaire, le manager du stagiaire, le service RH de l’entreprise, le financeur externe… Pour maintenir son niveau de qualité, l’organisme de formation a obligation non seulement de recueillir les appréciations et réclamations, mais aussi, et surtout, de les traiter et d’en tirer les conséquences. Une gestion individuelle de la situation ou un changement d’organisation sont à enclencher, en fonction ».

Ce critère n° 7 introduit de façon officielle l’obligation d’amélioration continue dans la formation. C’est le socle de la Qualité : comment être à l’écoute de son environnement pour se remettre en cause et s’améliorer en permanence, à tous les niveaux ? »

3 – Quels éléments de preuve fournir pour l’audit Qualité ?

Le Guide de lecture du Référentiel national Qualité, voir ci-dessous, dresse un panorama des éléments de preuve qui participent à l’atteinte de chaque critère. Nous zoomons sur ceux qui sont spécifiques aux organismes de formation.

Pour tous les organismes de formation

Recueil des appréciations

• Évaluation par les participants de leur satisfaction à chaud et à froid : questionnaire, entretiens…
• Modalités de recueil des appréciations spécifiques pour les financeurs, les équipes pédagogiques et les entreprises.
• Circuit d’analyse et de traitement des appréciations

Modalités de traitement des réclamations

• Processus de gestion des réclamations : accusé de réception, délai de réponse…
• Mode d’activation du système de médiation en cas de difficultés.

Mesures d’amélioration

• Mesures prises à l’aune de l’analyse des appréciations et réclamations.
• Mise en place d’actions correctives, tout particulièrement pour pallier les abandons en cours de formation.

Pour aller plus loin :

1. « Du DataDock au Cofrac : les obligations d’aujourd’hui et celles de demain »
2. « Certification Qualité : comment se préparer ? »
3. « Critère n°1 de la Certification Qualité : communiquer sur son offre »
4. « Critère n°2 de Qualiopi : proposer des formations adaptées aux besoins »

(1) Sur le site du Ministère du Travail : Le Guide de lecture du Référentiel national Qualité

(2) L’ Ordonnance n° 2020-387 du 1er avril 2020 reportant la date d’exigence de la certification Qualiopi du 1er janvier 2021 au 1er janvier 2022.