L’art et la manière d’accueillir et de recevoir ses apprenants, dans la vie réelle et numérique.
M : Bonjour ! Matthieu, enchanté ! Vous êtes Jean-Pierre ?
JP : Oui, bonjour Matthieu ! Dites donc, c’est joli chez vous.
M : Ahah merci. Je n’y suis pour rien, la localisation et le charme du lieu font tout le travail, et puis c’est vrai qu’on a une belle vue. Regardez on voit Fourvière et le vieux Lyon d’ici.
JP : Je suis content d’être venu, on passe souvent devant ce bâtiment mais l’on n’imagine pas une telle vue ni un tel cadre de travail ici.
M : J’ai installé mon bureau ici depuis près de 2 ans, dès l’ouverture du lieu, et il faut dire que cela change de mes précédentes habitudes et expériences de formation.
JP : Ah oui ? Vous étiez où avant ?
M : Ah… est-ce que je peux vous proposer un café, un thé ou verre d’eau avant de vous raconter ? Comme cela on s’installe tranquillement dans la salle de formation, et puis après on refait un point sur le programme de la journée et de demain avant d’attaquer ensemble le sujet.
JP : Avec plaisir !
…
MT : on peut peut-être se tutoyer Jean-Pierre qu’en dis-tu ?
JP : Évidemment et sans souci. Cela ne me gène pas du tout au contraire.
1/ C’est quoi l’onBoarding ?
Cet anglicisme, que l’on utilise pour définir la phase d’accueil de ses nouveaux collaborateurs, se réfère surtout au processus de socialisation de ces derniers. L’objectif est de leur permettre d’acquérir les connaissances et les comportements nécessaires à leur bonne intégration. En version courte, il s’agit d’accueillir et d’informer ces nouveaux arrivants de telle sorte qu’ils s’intègrent positivement, en phase avec la culture de l’entreprise.
Ce « processus », si l’on peut dire ainsi, a fait ses preuves en démontrant des résultats positifs sur la qualité de vie au travail, la satisfaction des employés, leurs performances ou encore sur leur engagement et sur la réduction du stress de ces derniers.
Les fonctions RH et les managers au sein de toutes tailles d’entreprises doivent (osons le dire) se poser la question de l’intégration de leurs nouveaux collaborateurs. L’enjeu est tel, que les efforts déployés pour recruter une personne, peuvent être anéantis en quelques minutes en cas d’onBoarding désastreux voir inexistant…
Ok. Alors, en amont d’une formation, en quoi la préparation de l’onBoarding et l’onBoarding lui-même sont-ils importants ?
C’est exactement ce que je vous propose de découvrir dans cet article, rédigé avec passion et gourmandise (comme dirait l’un de mes partenaires gourmands).
OnBoarding & Formation
Comme l’introduction le montre, avec l’échange entre Matthieu (moi-même) et Jean-Pierre (nom de code !), accueillir ses apprenants est un art.
Faire en sorte qu’ils se sentent à l’aise dès le départ est primordial.
Inhiber le stress ou l’appréhension est un challenge.
Se mettre à la place de l’apprenant est indispensable.
Nous pourrions commencer ainsi par quelques préconisations « de base » pour simplifier le sujet et le traiter rapidement, mais il faut plus d’explications.
Quand j’ai commencé à travailler à mon compte et en tant que formateur indépendant, j’accueillais mes stagiaires (comme j’aimais les appeler à l’époque) dans des salles de réunions que je louais pour l’occasion. J’aimais prendre « l’option viennoiseries » pour gâter mes stagiaires et leur proposer un café avant de débuter ce si vaste programme qui les attendait ensuite. Et déjà là, je me rends aujourd’hui compte d’une chose primordiale : j’avais tout faux !
L’onBoarding ne démarre pas lors de l’accueil de ses apprenants (utilisons les bons termes) mais lors des premiers échanges que vous avez avec eux. Qu’il s’agisse de courriers, d’e-mails ou d’échanges téléphoniques !
On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression
Le simple fait d’utiliser les bons mots, de se mettre à la place de l’apprenant et à son niveau, reste une pratique simple et extrêmement pertinente pour bien débuter cette phase d’onBoarding dont nous parlons ici.
Ce qui me donne envie et me rend impatient lorsque je m’apprête moi-même à suivre une formation, c’est d’être certain d’avoir fait le bon choix de formation et de formateur ou d’organisme de formation. Un langage trop technique, trop complexe ou au contraire trop peu rassurant ou approximatif ne fera que me faire stresser avant le début de la formation.
A cela il faut ensuite ajouter la détection des besoins de l’apprenant : pourquoi m’a-t-il contacté ? Que souhaite-t-il vraiment ? Quels objectifs souhaite-t-il atteindre ? …
Ces questions sont indispensables pour personnaliser l’accueil et notamment pour promettre l’atteinte des objectifs en fin de formation, alors même que celle-ci n’a pas débutée. Une promesse qu’il faudra bien évidemment tenir !
Afin d’éviter toute maladresse lors de l’onBoarding ou pendant la formation, je prends le temps de bien écouter les apprenants au téléphone ou en face à face (plus que par email) afin de détecter des émotions, des expériences personnelles ou professionnelles sensibles. Un peu comme un médecin ou psychologue, mais spécialiste des expériences d’apprentissages chez les adultes.
Souvent je me rends sur LinkedIn ou Facebook, voir sur le site ou blog de mes apprenants afin d’identifier, là encore, leurs forces, faiblesses, ou compétences (propres à mon métier et mon expertise). Parfois il s’agit simplement pour moi de lire leur CV / profil Linkedin pour comprendre d’où ils viennent et identifier là où ils souhaitent aller grâce à ma formation.
Je tiens à personnaliser un maximum mes formations, et donc l’onBoarding que je propose. C’est une des particularité de mes formations : elles sont toutes personnalisées et individualisées.
Il y a 2 types d’informations :
- les opportunités (cerise sur le gâteau) qui vont me permettre de personnaliser la formation à 10 ou 20% max
- et les « must-know » : ce qu’il faut absolument que je sache avant de débuter la formation ou d’accueillir l’apprenant, pour lui proposer une expérience personnalisée à 80–90%
Le cumul de ces 2 types d’informations (récupérées au téléphone, par mail, lors de RDV ou de recherches) permet ainsi d’imaginer les ressources complémentaires que je vais pouvoir proposer. Et cela sert également à préparer les attentions et exemples utilisés du début à la fin de la formation.
Keep it simple! Stay calm and relax!
J’aime prendre soin de mes apprenants.
Les accueillir dans un lieu avec les viennoiseries et le café c’est bien, mais les accueillir dans un contexte, une ambiance, … et avec une attention particulière et motivée c’est mieux.
Pendant de longues années, j’ai loué des salles de réunion, aussi appelées salle de formation (même si ce terme n’était pas toujours adapté au lieu).
Vous vous êtes toujours senti à l’aise dans un bureau blanc, aseptisé, sans décoration ni âme ? Et dans une salle trop petite ou trop bruyante, ou encore trop grande voir mal agencée ? Non ? Vraiment ? Moi non plus …
L’onBoarding c’est aussi cela : la première bonne et belle impression du lieu dans lequel va se dérouler la formation !
J’ai envie que mes apprenants se disent : « Waouh ! J’avais oublié comme c’était agréable de passer une journée ici ».
Cet objectif que je me fixe est important, car l’expérience que vivra l’apprenant sera plus impactante s’il est en confiance et à l’aise.
Et le digital dans tout ça ?
En matière d’onBoarding, le digital est un outil génial pour simplifier toutes les démarches et procédures administratives.
Quelques jours avant l’arrivée de l’apprenant, celui-ci reçoit par email un rappel de la formation avec l’adresse du lieu, les facilités d’accès, les logements à proximité (si nécessaire) ou encore la localisation d’un parking conseillé.
1 à 2 jours avant, je lui rédige un autre email avec l’adresse, le rappel des horaires de la formation + un petit mot gentil pour lui conseiller d’arriver 15 min avant le début pour pouvoir prendre le temps de faire connaissance et de partager un café, un thé, …
J’aime les rassurer en leur expliquant qu’ils n’ont besoin de rien, sauf d’eux même, car tout sera prêt le jour J et à disposition pour qu’ils puissent prendre des notes si nécessaire, voir pratiquer ou visualiser dans de bonnes conditions.
Digitalement parlant, l’onBoarding se réalise aussi pour les formations digitales : l’E-Learning, le micro-learning, les MOOC, l’immersive learning, … et tous les autres formats de formations réalisées de manière digitale.
Dès lors, l’interface utilisateur (UI) se doit d’être irréprochable : le choix des couleurs, des polices, des formes, des images, des textes, … TOUT doit permettre de mettre en confiance l’apprenant. L’UX (eXpérience Utilisateur) n’en sera que meilleure.
D’ailleurs, lorsque je télécharge de nouvelles applications mobiles sur mon téléphone, celles qui restent et perdurent sont celles qui :
- m’ont vendu du rêve et continuent de me faire rêver,
- sont indispensables au quotidien (ou presque … ),
- me laissent penser qu’un jour cela “ peut servir ”,
- me divertissent de temps à autres,
- sont adaptées à mon niveau, mes attentes et mes objectifs,
- me rassurent dès les premiers instants d’utilisation,
Et vous ? Qu’en est-il ?
Avouons-le, entre nous, il n’y a rien de plus désagréable que d’arriver sur une interface qui ne donne pas envie et sur laquelle on ne comprend rien non ?
On est d’accord ! L’onBoarding digital est donc tout aussi important que dans la vraie vie.
Ok et après ?
Reste ensuite à assurer l’animation de la formation et son contenu ainsi que la pratique des notions théoriques éventuellement abordées.
N’oublions pas que l’expérience de formation se prépare et s’anticipe. Un programme clair et adapté à la demande de votre cible est indispensable. En tant que formateur il faut aussi être capable d’identifier ses faiblesses et ses forces avant de pouvoir imaginer construire la meilleure expérience d’onBoarding possible.
Cela se travaille tous les jours, avec ou sans apprenant, dès l’entrée dans un magasin, dans un restaurant ou dans tout lieu de vie du quotidien.
Voici le début de ce qui s’appelle l’expérience apprenant, ou Learner eXperience (LX).
Pour approfondir ce sujet, je recommande de se pencher sur la construction de VOTRE propre EXPÉRIENCE MAP : le mapping de l’expérience de vos apprenants. Celle-ci doit intégrer leurs profils, leurs ressentis, les potentiels blocages et gains que vous allez pouvoir faire émerger tout au long de votre « expérience d’apprentissage ». Elle sera votre repère pour imaginer répondre à tout axe d’amélioration de vos formations, de l’onBoarding jusqu’à l’apéro en terrasse de fin de formation 🙂
À vous de jouer !
