Le dernier sujet traité de cette série d’articles dédiée au Guide de la Transformation Digitale de Vincent Ducret et Emmanuel Vivier s’intéresse à la mesure des performances.
Comme nous l’avons vu dans les articles précédents, amorcer la transformation digitale de son organisme de formation est loin d’être un long fleuve tranquille !
En effet, il est nécessaire d’émettre des hypothèses, tester, itérer, s’adapter… Bref, il ne suffit pas de décider d’un plan et de l’appliquer. Pour être capable de prendre des décisions tout au long de ce processus, il est important de se baser sur des faits.
Pour cela, le guide recommande d’identifier des KPI (indicateurs clés de performance en français) c’est-à-dire des métriques de suivi qui permettent de visualiser l’impact de vos décisions sur votre activité.
Alors, quels sont les éléments à mesurer quand on est un organisme de formation en pleine transformation digitale ? Avec l’aide du guide, j’ai identifié des indicateurs clés à suivre pour mesurer l’activité de votre organisme de formation !
Bien suivre ses performances
Le choix d’indicateurs de performance dépend de plusieurs critères : objectifs à atteindre, stratégie à mettre en oeuvre, ainsi que des moyens à sa disposition.
Pour choisir un bon indicateur, le guide insiste d’ailleurs sur quelques bonnes pratiques à respecter.
Ainsi, il n’est pas recommandé d’avoir trop d’indicateurs : trop de mesure tue la mesure !
En plus d’être chronophage, étudier un nombre trop importants d’indicateurs risque très vite d’être redondant. En effet, mieux vaut se concentrer sur quelques mesures pertinentes pour suivre votre activité.
Un autre élément important à prendre en compte concerne le “biais de confirmation”.
Le cerveau humain va toujours privilégier les informations qui confirment ses idées préconçues.
Parfois, ce que l’on ne mesure pas est tout aussi important que ce que l’on mesure. N’ayez donc pas peur de challenger vos indicateurs ! En effet, un indicateur, ce n’est jamais qu’un chiffre. Sa valeur ne réside que dans l’interprétation que l’on en donne.
Mettre en place un système de mesure de la performance, cela signifie que vous devez accepter de changer ce qui ne fonctionne pasou d’optimiser ce qui fonctionne.
Alors comment sélectionner les quelques indicateurs clés sur lesquels s’appuyer? Commencez toujours par définir vos différents objectifs, puis par les prioriser.
Pour chaque objectif, vous pouvez identifier deux ou trois indicateurs clés. Par exemple, si votre objectif est de lancer une formation e-learning, vous pouvez mesurer le taux d’inscription à cette formation, le taux de satisfaction de vos stagiaires, et éventuellement, le nombre de stagiaires qui s’inscrivent à une autre formation.
Quels indicateurs suivre pour un organisme de formation ?
Voici quelques exemples d’indicateurs à suivre lorsqu’on est un organisme de formation .Ils sont classés par ordre chronologique.
De la première action de promotion à la vente, puis de la démarche qualité à la fidélisation, il existe de nombreux points de contacts avec vos clients tout au long du cycle de vie d’un service ou d’un produit.
A chacun de ces points de contact, vous pouvez mesurer et optimiser votre relation avec vos clients.A vous ensuite de choisir ceux qui correspondent à vos objectifs stratégiques.
Se faire connaître :
Faire connaître votre organisme de formation passe par des actions de promotions. L’objectif ici est d’accroître votre notoriété.
Avant même de vendre quelque chose, vous devez attirer l’attention de vos prospects. Il y a plusieurs façons de mesurer votre notoriété :
- La fréquence de mention de votre OF sur les forums spécialisés.
- La fréquence de mention de votre OF sur les réseaux sociaux.
- Le nombre de recherches sur le nom de votre OF sur Google.
- Le nombre de visiteurs par mois sur votre site web.
- Le nombre de “fans” de votre page Facebook ou Linkedin.
Engager :
L’engagement est l’étape suivante. Grâce aux actions de notoriété engagés, vos prospects sont à même de mieux vous connaître.
L’engagement pourrait être défini par le fait que des prospects manifestent un intérêt pour votre offre. Cela peut se mesurer de plusieurs façons :
- Le temps passé sur le site web.
- Les statistiques d’ouverture de votre newsletter.
- Le taux engagement sur les réseaux sociaux.
Vendre :
Cela correspond au moment où votre prospect devient client. Afin d’identifier de quelle manière les actions menées pour amorcer votre transformation digitale ont influencé vos statistiques de vente, vous pouvez mesurer :
- Votre chiffre d’affaires.
- Le panier moyen de vos clients.
- Le taux de conversion (combien de prospects deviennent des clients).
- Le taux de transformation par formation crée (par exemple : quelle est la formation la plus vendue parmi votre catalogue de formations).
Mesurer la qualité de sa formation
Outre le fait de répondre à des obligations légales, mettre en oeuvre une démarche qualité est un excellent moyen d’analyser le retour de ses clients pour améliorer la qualité de vos formations.
Parmi les différents indicateurs disponibles, vous pouvez mesurer :
- Le taux de satisfaction de vos stagiaires à l’issue de la formation.
- Le taux de satisfaction de vos clients.
- Le nombre de stagiaires ayant suivi la formation jusqu’au bout.
- Dans le cas d’une formation diplômante : le nombre de stagiaires ayant obtenu la certification.
Fidéliser les clients
La relation commerciale ne s’arrête pas après la vente ! En fidélisant vos clients, vous vous assurez que ces derniers achèteront de nouveau vos offres de formation et en parleront autour d’eux. Cela vous permet d’en faire de véritables ambassadeurs de votre organisme de formation !
Pour évaluer la satisfaction et le taux de recommandations de vos clients, vous pouvez :
- Mesurer le nombre d’avis positifs sur les différentes plateformes existantes (ex : Google, Facebook, etc).
- Mesurer le taux de fidélisation : combien de clients reprennent une formation chez vous ?
- Mesurer la diversification du panier de vos client : si vos clients reprennent une formation chez vous, est-ce la même que celle suivie auparavant (pour valider de nouveau une certification par exemple) ou s’intéresse-t’il à l’ensemble de votre portefeuille de formations ?
Construire son tableau de bord
Une fois que vous avez identifié les quelques indicateurs que vous souhaitez suivre, il est important que vous obteniez une vision d’ensemble de votre activité.
Pour cela, il est recommandé de se construire un “tableau de bord”, c’est-à-dire une page qui regroupe l’ensemble de vos indicateurs de performance.
Réunir toutes vos métriques au même endroit a de nombreux avantages. Premièrement, cela vous incite à collecter régulièrement les mêmes données.
En fonction de votre actualité, vous pouvez par exemple mettre à jour vos indicateurs tous les mois ou toutes les semaines.
De plus, le tableau de bord vous permet d’établir des liens entre vos métriques. Est-ce qu’une action de promotion sur les réseaux sociaux a eu de l’impact sur les ventes ? Est-ce qu’un bon taux de satisfaction augmente votre notoriété ?
Pour créer votre tableau de bord, il existe des outils en ligne. Vous pouvez également construire un tableau excel qui correspond à votre besoin et qui vous permettra d’assurer un suivi de votre activité. Le plus important étant de disposer de données que vous pouvez analyser de manière récurrente.
Une fois que vous avez défini vos KPIs, vous avez toutes les clés en main pour construire votre stratégie de transformation digitale, et pour la mettre en oeuvre sereinement !
Cet article clôt notre série consacrée sur le Guide de la Transformation Digitale. Vous pouvez consulter les épisodes précédents ici :
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